Nâng cao chất lượng phục vụ hành chính qua chuyển đổi số và tư vấn miễn phí

Mở rộng mô hình tư vấn miễn phí thủ tục hành chính cho người dân

Trong nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, thành phố Hà Nội không chỉ tập trung hiện đại hóa nền tảng công nghệ hay đơn giản hóa quy trình xử lý hồ sơ, mà còn từng bước mở rộng mô hình hỗ trợ tư vấn miễn phí thủ tục hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ công một cách thuận tiện, minh bạch và chính xác hơn.

Tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công trên địa bàn thành phố, người dân khi đến làm thủ tục không chỉ được tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn quy trình, mà còn được tư vấn trực tiếp, miễn phí bởi đội ngũ luật sư, chuyên viên đến từ các đơn vị phối hợp với chính quyền.

Anh Hoàng Đức Chung (phường Xuân Đỉnh, Hà Nội) chia sẻ rằng, trước đây mỗi lần làm thủ tục hành chính liên quan đến nhà đất là một lần "vật lộn" với hồ sơ. "Tôi không nắm rõ quy định của pháp luật nên cứ cầm tập giấy tờ lên UBND, nộp rồi lại nhận về vì thiếu cái này, sai cái kia. Có lần đi lại 3 - 4 lượt mà vẫn không nộp được hồ sơ, vừa mệt vừa lo."

Tình cờ đọc được thông tin về mô hình hỗ trợ miễn phí của Công ty Luật Trần Anh, đơn vị đầu tiên được Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội chấp thuận là đơn vị phối hợp triển khai thí điểm Hệ thống kết hợp trực tiếp, trực tuyến hỗ trợ, tư vấn kê khai và nộp hồ sơ thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội. Anh Chung đã thử liên hệ để yêu cầu được tư vấn.

Tại đây, anh được một luật sư hướng dẫn chi tiết từng loại giấy tờ cần chuẩn bị, các lưu ý khi kê khai hồ sơ để nộp, đồng thời còn được hướng dẫn cách tra cứu tình trạng hồ sơ sau khi nộp.

Anh Chung cho hay: "Họ còn chỉ tôi cách dùng VNeID để xác thực và lấy số trực tuyến. Tất cả chỉ trong chưa đầy 30 phút, tôi đã hiểu rõ mình cần làm gì".

Kết quả là chỉ sau một ngày, anh đã hoàn tất thủ tục xác nhận tình trạng nhà đất để bổ sung vào hồ sơ vay vốn ngân hàng.

"Trước đây tôi cứ nghĩ tư vấn luật thì phải mất phí, phải đặt lịch hẹn rườm rà. Nhưng mô hình của Luật Trần Anh thì rất gần gũi, nhân viên tận tình, giải thích và hướng dẫn rất dễ hiểu", anh chia sẻ.

Luật sư Nguyễn Thái Việt - Giám đốc Luật Trần Anh cho biết, mô hình này hoạt động linh hoạt, đa kênh, hướng đến phục vụ tối đa người dân trên mọi nền tảng. Bên cạnh tư vấn trực tiếp tại các điểm tiếp công dân, Luật Trần Anh đã thiết lập tổng đài 1900 2611 để giải đáp các thắc mắc về quy trình, hồ sơ pháp lý.

Cũng theo ông Việt, hệ thống tư vấn trực tuyến sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cũng được đưa vào vận hành, cho phép người dân đặt câu hỏi và nhận phản hồi nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian hành chính.

"Việc đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ đang giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí và công sức của người dân. Những nhóm đối tượng yếu thế như người cao tuổi, người không rành công nghệ, người làm ngoài giờ hành chính... cũng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng và thuận tiện", ông Việt nói.

"Không chỉ dừng lại ở tư vấn từ xa, hiện nay Luật Trần Anh còn đang nghiên cứu triển khai mô hình tư vấn tận nhà, dành cho các trường hợp đặc biệt, nhằm bảo đảm công bằng trong tiếp cận hành chính công cho tất cả mọi người. Thực tế triển khai cho thấy, mô hình này đã mang lại những hiệu quả thiết thực, góp phần giảm tải cho cơ quan hành chính, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ công dân. Người dân không còn rơi vào cảnh "làm rồi lại sửa", "đi rồi lại về", mà có thể chuẩn bị hồ sơ đúng - đủ - chuẩn ngay từ đầu", Luật sư Việt khẳng định.

Đẩy mạnh chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính

Bạn Vũ Phương Linh (trú tại phố Lạc Long Quân, phường Tây Hồ) đến UBND phường để hoàn tất thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân phục vụ hồ sơ liên quan đến đất đai. Linh cho biết, khi đến phường làm thủ tục, cô được cán bộ hướng dẫn thực hiện thao tác trên máy, điền trực tiếp và nộp hồ sơ tại quầy điện tử. Mọi thứ diễn ra rất nhanh, chỉ khoảng 15 phút là xong.

Đánh giá cao hệ thống công nghệ phục vụ người dân, Linh chia sẻ: "Có máy lấy số, tra cứu thông tin, thậm chí nếu quên giấy tờ thì em vẫn có thể dùng app VNID để tra thông tin cá nhân. Không khí làm thủ tục cũng nhẹ nhàng hơn, cán bộ tiếp dân hướng dẫn tận tình, dễ hiểu."

Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Việt Cường - Phó Chủ tịch UBND phường Tây Hồ cho biết, tính đến nay, phường đang quản lý khoảng 100.720 nhân khẩu, tương ứng với 30.280 hộ gia đình. Với số dân đông, khối lượng công việc hành chính lớn, việc đổi mới quy trình và ứng dụng công nghệ là yêu cầu cấp thiết để đảm bảo phục vụ hiệu quả, không để xảy ra tình trạng gián đoạn khi người dân đến làm thủ tục.

"Ngay khi Hà Nội triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, phường Tây Hồ đã chủ động rà soát toàn bộ thủ tục hành chính (TTHC) đang thực hiện, đối chiếu với các quy định pháp lý mới để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận - xử lý - trả kết quả. Danh mục thủ tục được niêm yết công khai tại Bộ phận Một cửa và trên Cổng thông tin điện tử phường, giúp người dân dễ tra cứu, chuẩn bị hồ sơ", ông Cường nói.

Phường cũng tập trung triển khai mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến, tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc gia, cho phép người dân nộp hồ sơ online, xác thực bằng CCCD gắn chip hoặc tài khoản VNeID, nhận kết quả qua email, bưu điện hoặc tại Bộ phận Một cửa.

Đồng thời, hệ thống "Một cửa điện tử" hiện đại được vận hành đồng bộ, liên thông từ cấp phường lên cấp thành phố, giúp theo dõi tiến độ giải quyết, cảnh báo trễ hạn và đánh giá hiệu suất xử lý của từng cán bộ.

Theo ông Cường, công nghệ thông tin và chuyển đổi số đang giúp Tây Hồ số hóa toàn bộ dữ liệu dân cư, kết nối với Cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia (CSDLDC). Người dân khi đến phường làm thủ tục chỉ cần cung cấp mã định danh cá nhân, cán bộ có thể tra cứu ngay thông tin hộ khẩu, lịch sử cư trú… mà không cần yêu cầu bản sao giấy tờ như trước đây.

Cùng với đó, đội ngũ cán bộ tại Bộ phận Một cửa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ pháp lý và kỹ năng tiếp công dân. Đối với những người chưa quen thao tác trên thiết bị điện tử, phường đều bố trí cán bộ hỗ trợ trực tiếp. Các kênh tiếp nhận phản ánh cũng được mở rộng: từ điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý, đến phản ánh qua mã QR, Zalo OA và ứng dụng iHanoi.

Ông Cường khẳng định, việc thực hiện mô hình chính quyền mới gắn với chuyển đổi số đang mang lại lợi ích thiết thực cho cả người dân và bộ máy hành chính. Với người dân, họ được tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ dàng tiếp cận dịch vụ và giảm hẳn việc phải chờ đợi, đi lại nhiều lần. Còn với cơ quan nhà nước, việc quản lý trở nên hiệu quả, minh bạch và tối ưu hơn nhờ hệ thống dữ liệu số, phần mềm thống kê, cảnh báo và liên thông hồ sơ.

"Chuyển đổi số không đơn thuần là áp dụng công nghệ, mà là thay đổi tư duy từ hành chính sang phục vụ, từ quản lý sang đồng hành. Đây là nền tảng để từng bước xây dựng một chính quyền hiện đại, thân thiện, hướng tới đô thị thông minh và sự hài lòng của người dân," ông Cường chia sẻ.

Trung tâm VHTT&TT (theo VTV Times)